Podemos liderar…os clientes?

Por o 19 Outubro 2015

Neste texto espelhamos a diferença tão flagrante entre duas situações que vem dar razão à conhecida máxima da Gestão de Recursos Humanos de que “as pessoas são o principal ativo” das organizações.

capital-humano

Tal como Fernando Pessoa, exalando o seu magnífico bafo poético, escrevia que “gostava de gostar de gostar”, ocorre-me que, nos contextos profissionais e académicos das disciplinas organizacionais, por vezes gostaríamos de acreditar que acreditamos quando dizemos, com alguma pompa e sempre muita circunstância, que a chave do sucesso e do não sucesso das empresas e organizações está nas pessoas, nas suas atitudes e nas competências que atualizam (ou não) no seu quotidiano profissional.

Ora, para além do estado de saúde (ou do estado de sítio) das nossas crenças em relação ao assunto em causa, o que é facto é que, às vezes, a realidade suplanta mesmo a fantasia e encarrega-se de nos colocar perante situações que constituem inequívocas demonstrações do efetivo poder diferenciador das atitudes e dos comportamentos.

Permitam-me que, a este propósito, referencie uma pequena, mas significativa, experiência que, há algumas semanas atrás, eu e um grupo de amigos tivemos, durante um fim-de-semana passado nessas paragens, outrora longínquas e inóspitas, das terras transmontanas.

Constituindo um grupo de treze pessoas, o tal número mágico que ainda “incomoda muita gente”, já estávamos mais ou menos sugestionados por uma certa mística supersticiosa de que alguma coisa de errado poderia acontecer.

Por isso mesmo, e para contrariar os maus fados, cuidámos de fazer uma preparação detalhada do fim-de-semana que iríamos passar juntos, com a devida reserva de um Hotel em Chaves (não o identifico para evitar uma exposição pública desnecessária) e da marcação prévia do restaurante e da respetiva ementa para o jantar de Sexta-Feira.

À hora combinada comparecemos na sala de refeições, para aquela que viria a ser, seguramente, uma das muito penosas experiências de restauração das nossas vidas.

Ao fim de uma hora de espera, tivemos uma primeira degustação de umas lâminas de presunto, cortadas com fino trato, e a coisa foi correndo ao sabor das conversas animadas, acompanhadas por um regadio de uma colheita aceitável.

Decorrida a primeira hora e meia, e perante o nosso já visível nervosismo, trouxeram-nos como entrada, uma salada de bacalhau insipidamente cru, que navegava na água turva do descongelamento recente e pratos de enchidos fritos, onde avultava um paio de boa catadura mas onde a promessa de sabor se afundava na mordedura impossível de uma dureza intragável.

Entretanto, tinham já decorrido duas horas; e quando, em jus de direito comensal, indagámos sobre o prato, o dito principal, ainda sem vestígios, deparámo-nos com uma resposta que, pelo seu caráter inovador, merecerá figurar nos anais do anedotário nacional: não está pronto e não conseguimos prever quando estará!

Na exploração mais ou menos truculenta do sucedido (apesar de tudo somos cidadãos pacatos), foi-nos dado como explicação que tinham faltado duas pessoas na cozinha e que, pasme-se, o chefe do Hotel só lá estava há… quinze dias.

Havia recursos, havia espaço, havia um Hotel que, não sendo de luxo, ostentava uma traça muito agradável, mas houve uma falha colossal no sentido do serviço e na atenção a dar aos clientes. Diagnóstico óbvio: falha dos fatores humanos.

Esta situação foi tremendamente contrastante com uma outra, vivida precisamente no dia seguinte.

Após uma viagem por estradas secundárias, chegámos a Vinhais, por volta das 14:30. Parámos numa clareira, algures na localidade e perguntámos a um transeunte onde poderíamos almoçar. O homem, circunspecto, disse-nos que aquela já era uma hora tardia (!!) para o dito repasto, pelo que encetámos alguma discussão para definirmos uma estratégica de ataque à situação.

Eis senão quando, em pleno conciliábulo, salta a terreiro uma senhora, com o ar confiável de matrona serrana que, tendo escutado as nossas apreensões, nos convida a ir ao seu restaurante, fechado naquele dia para obras de pintura, que ela nos arranjaria “qualquer coisa para comer”.

Por motivos de economia de texto, direi apenas que entre a limpeza das cadeiras e das mesas, a primeira labareda do churrasco e o luminoso aparato de umas postas barrosãs, bem acompanhadas por fartas travessas de batatas muito bem fritas e salada que “sabia mesmo a tomate”, não decorreram mais de três quartos de hora. O resultado foi um dos melhores repastos de carne de que há memória no grupo dos comensais.

Aqui, o espírito empreendedor, o sentido de oportunidade e, acima de tudo, a vontade de bem servir, superaram inequivocamente as dificuldades do contexto.

Diagnóstico igualmente óbvio: inquestionável sucesso dos fatores humanos.

A diferença tão flagrante entre estas duas situações vem dar razão à conhecida máxima da Gestão de Recursos Humanos de que “as pessoas são o principal ativo” das organizações.

Creio, por isso, ser pertinente extrair pelo menos duas conclusões desta experiência:

  1. A primeira é a de que a atitude das pessoas, os seus paradigmas e as práticas a eles associadas constituem, de facto, a chave para transformar uma ameaça em oportunidade ou, no seu inverso, uma oportunidade numa ocasião perdida.
  2. A segunda é uma mensagem ao leitor que tenha nos seus planos visitar as referidas paragens transmontanas: se chegar a alguma localidade e não conhecer restaurantes, o melhor é parar, não interessa onde, dizer em voz alta que quer almoçar e esperar para ver.

É que há regiões neste país onde o mercado realmente funciona.

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